Privacidad en llamadas telefónicas

Asístelo graba el audio completo de las llamadas gestionadas por el asistente de voz. Esto incluye:

• El audio de la persona que llama (la voz del cliente del negocio).
• El audio generado por el asistente de IA en respuesta.
• La transcripción de la conversación, generada automáticamente.

Antes de iniciar la conversación, el asistente avisa a la persona que llama de que la llamada está siendo atendida por un asistente de inteligencia artificial y que se grabará. Este aviso es obligatorio y no puede desactivarse (cumplimiento RGPD + LSSI-CE).

Las grabaciones y transcripciones se conservan durante 90 días desde la fecha de la llamada, como plazo general. Pasado ese plazo se eliminan automáticamente de los servidores.

El negocio (responsable del tratamiento) puede solicitar un plazo de retención distinto ajustado a su sector (por ejemplo, clínicas con historial clínico). Cualquier variación se refleja en el contrato de encargo del tratamiento (DPA) firmado con Asístelo.

Solo tienen acceso a las grabaciones:

• El negocio (cliente de Asístelo): a través del panel de gestión, puede escuchar, descargar y eliminar las grabaciones de sus propias llamadas.
• El equipo de soporte de Asístelo: únicamente cuando el negocio lo autoriza expresamente para resolver una incidencia técnica.

Ninguna grabación se comparte con terceros ajenos al contrato de encargo del tratamiento. No se usan para entrenar modelos de IA ni para ningún fin distinto al de prestar el servicio.

Las grabaciones se protegen en tránsito y en reposo:

• En tránsito: toda la comunicación entre los servidores de Asístelo y los sistemas de almacenamiento usa TLS 1.3 (cifrado de capa de transporte). Nadie puede interceptar el audio mientras viaja por la red.
• En reposo: los archivos de audio almacenados en Google Cloud Storage están cifrados con AES-256, el estándar del sector para datos en reposo.
• Acceso a los archivos: las URLs de descarga son temporales y firmadas (expiran en minutos). Sin autenticación no se puede acceder a ninguna grabación.

Existen dos vías para eliminar una grabación antes del plazo de retención automática:

• El negocio (desde el panel): puede eliminar cualquier grabación de sus llamadas directamente desde el panel de gestión → sección Grabaciones → botón "Eliminar". La eliminación es inmediata e irreversible.
• La persona que llamó (derecho de supresión RGPD): si la persona que participó en la llamada quiere que se borre la grabación, debe dirigir su solicitud al negocio (el responsable del tratamiento), que tiene la obligación de tramitarla en un plazo máximo de un mes. El negocio puede usar el panel para ejecutar el borrado.

Si el negocio necesita asistencia técnica para tramitar una solicitud de supresión, puede contactar con info@asistelotodo.com.

El tratamiento de las grabaciones se ampara en:

• El contrato de servicio entre el negocio y Asístelo: la grabación es necesaria para prestar el servicio (Art. 6.1.b RGPD).
• El interés legítimo del negocio en mejorar la calidad del servicio y resolver reclamaciones (Art. 6.1.f RGPD), siempre que el interés no prevalezca sobre los derechos del afectado.
• El consentimiento explícito del llamante (Art. 9.2.a RGPD) cuando la llamada pueda revelar datos de categoría especial (por ejemplo, datos relativos a la salud en clínicas, consultas médicas o centros veterinarios). En estos casos, el asistente solicita verbalmente el consentimiento al inicio de la llamada cuando el Modo Clínica está activo. Sin consentimiento explícito, el asistente no atiende solicitudes relacionadas con la salud.

El negocio actúa como responsable del tratamiento y Asístelo como encargado. El contrato de encargo del tratamiento (DPA) regula las obligaciones de ambas partes.