1. Por qué existe: el deber de socorro (art. 195 CP)
1.1 Un asistente telefónico con inteligencia artificial que, ante una persona que expresa ideación suicida, siguiera «gestionando la conversación» (ofreciendo una cita, pidiendo datos, informando de horarios) estaría ignorando una emergencia vital. Para el negocio que lo despliega, eso puede suponer una exposición legal por omisión del deber de socorro (art. 195 del Código Penal), además del daño humano y reputacional evidente.
1.2 El sector de la psicología y la salud mental es el de mayor riesgo de daño real: es más probable que una persona en crisis contacte con una consulta de psicología que con cualquier otro negocio. Por eso Asístelo incorpora una salvaguarda específica. No es un extra opcional: es una garantía de fábrica.
2. Qué hace exactamente el Modo Crisis
2.1 El asistente analiza cada intervención del llamante en busca de señales de riesgo vital (expresiones de ideación suicida, autolesión o deseo de morir). Cuando detecta una de estas señales, ocurre lo siguiente, en este orden:
- Corta la gestión. Deja de intentar agendar o informar. La prioridad pasa a ser, de forma absoluta, la seguridad de la persona.
- Deriva con un guion fijo. Ofrece, con un texto predefinido, el teléfono 024 (línea de atención a la conducta suicida del Ministerio de Sanidad, gratuita y disponible 24 horas), el 112 para emergencias inmediatas, y el contacto humano de tu consulta si lo has configurado.
- Registra la activación. Cada vez que el Modo Crisis se activa queda anotado en un registro auditable e inmutable (ver punto 4).
2.2 El guion de derivación no lo escribe la IA en el momento: es un texto fijo, revisado, que no depende de lo que el modelo «decida» decir. Así se garantiza que la información de ayuda es siempre correcta y completa.
3. La garantía central: no se puede desactivar
3.1 A diferencia de otras funciones que el cliente configura, el Modo Crisis no tiene interruptor. Vive en el núcleo del sistema y se ejecuta en todas las llamadas, independientemente de cómo el negocio personalice a su asistente. Ni tú, ni nadie, puede apagarlo por error o por descuido.
3.2 Esto es deliberado. Una salvaguarda de vida que se pudiera desactivar no sería una salvaguarda. Es el mismo criterio con el que el aviso de IA (AI Act, art. 50) tampoco se puede desactivar: hay obligaciones que no admiten «modo apagado».
3.3 El sistema prioriza la seguridad sobre la comodidad: ante la duda, deriva. Puede ocurrir, de forma excepcional, que interprete como crisis una expresión coloquial («esto me mata»). Preferimos ese falso positivo, inofensivo, antes que arriesgarnos a no detectar una crisis real.
4. Registro auditable de cada activación
4.1 Cada activación del Modo Crisis se anota en un registro append-only (solo se añade, nunca se modifica ni se borra), con el mismo peso probatorio que el registro del aviso de IA. El registro guarda que la derivación se produjo, cuándo, en qué llamada y qué versión del guion se dijo.
4.2 Por respeto a la persona y al RGPD (los datos de salud son de categoría especial, art. 9), no se conserva el texto de lo que dijo el llamante. Se registra el hecho de la derivación, no el contenido del sufrimiento. Es la prueba de que se cumplió el deber de socorro, sin archivar el drama de nadie.
5. Reparto de responsabilidad
5.1 Asístelo aporta la herramienta técnica: la detección de señales de riesgo, el guion de derivación fijo y el registro auditable. Es una capa de seguridad automática y de buena fe, no un servicio de intervención en crisis ni un sustituto de la atención profesional.
5.2 El profesional o la consulta mantiene la responsabilidad clínica sobre sus pacientes y sobre el protocolo de actuación de su actividad. El Modo Crisis es una red de seguridad para el primer contacto telefónico automatizado, no una valoración clínica del riesgo. El detalle contractual de este reparto está en la cláusula correspondiente de los Términos y Condiciones.
5.3 Recomendamos que configures el contacto humano de tu consulta (el teléfono al que derivar) y que tu equipo conozca el protocolo, para que la red técnica y la humana se refuercen.
6. Preguntas frecuentes
¿El Modo Crisis sustituye a un profesional? No. Es una salvaguarda para el primer contacto telefónico automatizado: deriva a ayuda especializada (024/112) y a tu equipo. La atención clínica siempre la presta un profesional.
¿Puedo desactivarlo si no quiero que interrumpa las llamadas? No, y es a propósito. Es la garantía de seguridad que lo hace fiable. Sí puedes (y debes) configurar tu contacto humano para que la derivación lo incluya.
¿Funciona solo para psicología? Está pensado para consultas de psicología y salud mental, pero se ejecuta en todas las llamadas de todos los negocios: una persona en crisis puede llamar a cualquier número. Es un suelo de seguridad para todo el ecosistema.